고객 서비스 및 지상 지연

에어뉴질랜드의 기본 원칙은 ‘고객이 선호하는 뉴질랜드 국내/국제선 항공사'가 되는 것입니다.

여행자가 주저 없이 당사를 선택할 수 있도록 저희의 약속을 이 고객 서비스 계획에 간략히 정리했습니다. 당사의 내부 정책과 절차는 항상 고객을 염두에 두고 에어뉴질랜드의 대명사인 독특한 키위 스타일(뉴질랜드식)의 고객 서비스를 지원하는 일에 주안점을 둡니다. 편안한 여행을 약속 드립니다.

안전 제일

고객, 직원, 항공기의 안전은 결코 타협할 수 없는 최우선 과제이므로 수익을 위해 적당히 안전을 포기하는 일은 절대 없습니다.

최저 요금

항공권은 온라인으로나 콜 센터, 에어뉴질랜드 발권 사무소, 거래 여행사에서 예매할 수 있습니다. 상황에 따라 최저 요금은 에어뉴질랜드 웹사이트에서 예약할 경우에만 가능합니다. 콜 센터나 에어뉴질랜드 발권 사무소 또는 공항 카운터를 이용하면 비싼 요금이 적용될 수 있으며 예약 수수료가 부과됩니다.

구체적인 날짜와 시간을 알려 주시면 문의에 따라 가장 싼 요금을 제시해 드립니다. 여행 요구 사항에 대한 구체적인 정보를 알려 주시지 않는 경우에는 특가행사나 특별 할인 기간을 비롯한 일반적인 운임 정보를 알려드립니다.

온라인 예약 시에는 여행 계획을 확정하기 전에 매듭지어야 할 일들을 처리할 시간이 주어지는 후불 항공권 예약 제도도 운영됩니다. 후불 항공권 예약 제도는 소정의 수수료를 지불하는 대신, 선택한 여정의 운임을 표시된 가격으로 최대 3일 동안 확보할 수 있는 방법입니다. 여행 경비를 마련하거나 일행과 여행 및 숙소 세부 사항을 확정 짓는 동안 요금이 올라버리지는 않을까 걱정할 필요가 없습니다!

최저 요금을 확보하기 위한 팁:

  • 희망하는 여행 날짜를 말하십시오(어느 정도 유연하게 일정을 잡으면 더 저렴한 요금을 찾을 수도 있음).
  • 일찍 예약하면 항공편 선택의 폭이 넓어지고 일반적으로 저렴한 요금을 찾을 수 있지만 특가행사 기간 중에 이보다 싼 운임이 제시되는 경우도 있습니다. 이러한 경우, 이미 지불한 금액과 특가 운임의 차액은 환불되지 않습니다.
  • 가능하면 법정 공휴일이나 방학기간 등 여행 성수기는 피하십시오. 수요가 증가하기 때문에 항공편 선택의 여지가 줄어들고 요금이 비싸질 수 있습니다.
  • 이메일 소식지를 구독해 온라인 특가행사 정보를 받아보십시오.
  • 콜 센터를 통해 예약할 경우, 즉시 결제할 수 없다면 24 시간 동안 무료로 예약을 보류할 수 있습니다. 이 제도를 활용하십시오.

온라인으로 판매되는 모든 운임은 예매 시점에 남은 좌석이 있는 경우에만 적용되며, 에어뉴질랜드에서 예약 번호(PNR)를 알려줄 때까지 예약이 확정되지 않습니다.

운항일 이전 운항 스케줄 변경 통지

운항 스케줄은 수 개월 전에 발표됩니다. 그 사이에 에어뉴질랜드가 통제할 수 없는 여러 가지 요인이 작용해 이 스케줄을 그대로 유지하지 못하는 일도 종종 있습니다. 그래서 당초 발표와 다르게 어쩔 수 없이 운항 시간이 변경되기도 합니다.

이 경우 당사는 고객과 협의해 적절한 대안을 찾고, 연락처 정보를 알려주신 고객에게는 30분 이상의 지연, 결항, 회항에 대해 적시에 통지합니다.

  • 에어뉴질랜드에 직접 예약하고 이메일 주소를 알려주신 고객에게는 출발 날짜가 14일 이상 남았으면 이메일로 통지합니다. 그러면 고객은 변경 사항을 확인하고 온라인으로 예약을 업데이트할 수 있습니다.
  • 에어뉴질랜드에 직접 예약하고 연락 전화번호를 알려주신 고객에게는 콜 센터에서 전화로 변경 사항을 통지합니다.
  • 여행사를 통하거나 에어뉴질랜드 웹사이트 이외의 웹사이트에서 예약한 고객에게는 변경 사항을 자세히 기재한 메시지를 예약 대리인에게 보냅니다. 대리인은 이 사실을 고객에게 알려야 할 책임이 있습니다.
  • 이메일 주소나 연락 전화번호가 없이 예약한 고객에게는 통지를 할 수 없습니다.

최신 변경 정보를 놓치지 않는 팁:

  • 예약 시 꼭 이메일 주소를 남겨두십시오.
  • 예약 시 휴대폰 번호를 포함한 몇 가지 연락 전화번호를 남겨두십시오. 여행 중 휴대폰을 로밍할 계획이면 미리 당사에 알려 주시기 바랍니다.
  • 연락처 정보(여행 당일 연락처 포함)를 에어뉴질랜드에 알려주도록 여행사에 요청하십시오.
  • 여행 중 당사에 연락할 때마다 항상 연락처 정보를 업데이트해 주십시오(‘에어포인트 커뮤니케이션 설정’ 난이나 에어뉴질랜드 웹사이트의 ‘내 예약 관리’ 난에서 할 수 있음).

지연 통지

당사는 고객을 정시에 목적지로 모시기 위해 최선을 다합니다. 그러나 날씨, 항공관제 제한, 운항/안전상의 사유로 부득이 지연, 결항, 회항이 발생할 수 있습니다.

당사는 30분 이상의 지연이나 결항, 회항 사실을 인지한 시점으로부터 30분 이내에 이 정보를 알립니다.

흔히 지연이나 결항이 발생하면 후속 계획이 복잡해지므로 당사 직원이 가능한 대안을 완전히 파악하기까지 30분 이상 걸리기도 합니다. 그럼에도 가급적 빨리 고객에게 지연 사실을 알리고 자세한 정보를 제공하기 위해 최선을 다합니다.

에어뉴질랜드 모바일 앱이나 문자 메시지 또는 이메일을 통해 자동 여행 알림을 받아보겠다고 신청하시면 운항 변경에 대한 최신 정보를 받아볼 수 있습니다.

출발 당일 운항 지연, 결항 및 스케줄 변경

운항 예정 시간은 보장할 수 없는 것이어서 운송 계약의 일부를 구성하지 않습니다. 여행 당일 에어뉴질랜드의 운항 지연, 스케줄 변경 또는 결항이 발생한 경우, 안내 방송이나 터미널 운항 정보 화면을 통해 최신 상황을 알려드립니다.

여행 당일 운항 지연, 결항 또는 스케줄 변경이 생긴 경우:

  • 동일한 항공권 여정의 다른 구간으로 연결하는 것에 문제가 생겼다면 가급적 차질 없이 그 이후의 여행이 다시 예약되도록 조치하겠습니다.
  • 기타 예약 사항(동일한 항공권 여정의 일부가 아닌 항공편 포함)에 문제가 생겼다면 고객이 직접 거래 여행사에 연락하여 예약 사항을 변경해 주도록 요청하십시오.

필요하면 당사는 목적지까지 고객을 모시기 위해 대체 항공기를 배치하거나 다른 항공사/운송사의 서비스를 이용해야 할 수도 있습니다. 따라서 원래 예약 경로와는 다른 경로를 이용하는 경우도 생깁니다. 이 경우 고객에게 추가 요금을 청구하거나 환불하지 않습니다.

에어뉴질랜드의 통제 범위를 벗어나는 사유로 하룻밤의 운항 지연이 발생한 경우:

고객이 이미 여행을 시작했다면 다음 서비스가 제공됩니다.

  • 숙박과 식사
  • 에어뉴질랜드가 제공하는 숙박시설을 오가는 교통편
  • 가족/친구에게 운항 지연을 알리는 전화 통화(또는 요청 시 고객을 대신해 연락)

이러한 것은 에어뉴질랜드에 의해 대체 여행편이 준비될 때까지 제공됩니다. 다른 여행편을 원하는 경우,여행경비와 추가 비용은 모두 고객 본인 부담입니다.

아직 여행을 시작하지 않은 경우:

  • 당사는 동일한 항공권 여정의 다른 구간으로 연결하는 것이 가급적 차질 없이 다시 예약되도록 조치합니다.
  • 스케줄이 바뀐 여행 계획이 변경되면 고객에게 알려드립니다.

고객이 당사가 제시한 항공편을 변경하고자 할 경우, 동일 좌석 클래스에 공석이 있으면 해당 부적합 항공편 날짜로부터 3일 이내의 여행에 대해서는 위약금 없이 1회 변경이 가능합니다. 3일을 벗어나는 변경이나 2번째 이후의 변경은 당초 운임 규정의 적용을 받고 추가 비용을 부담해야 할 수 있습니다.

고객이 대체 항공편을 받아들일 수 없거나 당사가 스케줄에 따라 합리적으로 운항을 하지 못하고, 고객이 여행할 이유가 없어진 경우:

  • 운항 차질이 에어뉴질랜드의 통제 범위 밖인 사유(예: 에어뉴질랜드/스타얼라이언스 노동쟁의)로 인해 발생했다면 운송 약관(제 10조 2항)에 따라 에어뉴질랜드 항공권의 미사용 부분에 대해 적립금을 드리거나 환불 조치를 합니다.
  • 운항 차질이 에어뉴질랜드의 통제 범위 밖인 사유(예: 날씨, 에어뉴질랜드/스타얼라이언스 이외 기업의 노동쟁의, 자연재해)로 인해 발생했다면 에어뉴질랜드 항공권의 일반 약관이 적용됩니다. 환불이 되지 않는 항공권이라면 여행자 보험 규정을 확인하거나 가입 보험회사에 문의하여 보상 대상 여부를 확인하십시오. 여행자 보험에 들지 않은 경우에는 운임 가액에 상응하는 적립금을 최대 12개월 동안 유효한 조건으로 드립니다.
  • 에어뉴질랜드 이외의 항공사에서 발행한 항공권을 소유하고 있는 경우, 거래 여행사에 문의하십시오. 또는 가입한 여행자 보험회사에 문의해 볼 수도 있습니다.

더 이상 여행하고 싶지 않은 경우에는 당사가 고객의 여행 일정을 취소할 수 있도록 공항을 떠나기 전에 꼭 알려주시기 바랍니다. 그리고 여행사나 당사 환불 부서에 환불이나 적립금(해당되는 경우)을 요청해야 합니다.

런던 히드로 출발 항공편

운항 지연이나 스케줄 변경으로 예정 시간보다 3시간 이상 늦게 목적지에 도착한 경우, EU 규정 261/2004에 따라 보상을 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 당사 공항 직원이 별도로 안내해 드리며, 그 외에 위의 ‘운항 지연, 결항 및 스케줄 변경’ 난에 나오는 모든 사항이 적용됩니다.

에어뉴질랜드는 EU 항공사가 아니기 때문에 EU 규정 261/2004은 오직 런던 히드로를 출발하는 에어뉴질랜드 항공편에만 적용됩니다.

항공편 취소 및 연결 불발

연결 항공편을 놓치는 일이나 항공편 취소는 고객에게 불편을 초래합니다. 에어뉴질랜드의 귀책 사유로 동일한 항공권에 기재된 연결 항공편을 놓치거나 에어뉴질랜드가 항공편을 취소하는 경우, 당사는:

  • 고객의 전화번호나 이메일 주소를 알고 있는 경우, 시간이 허용되면 미리알려드립니다.
  • 동일한 항공권에 기재된 이용가능한 다음 항공편으로 예약 변경해 가급적 빨리 목적지에 도착할 수 있게 도와드립니다.
  • 지불된 선택적 수수료의 미사용 부분을 환불합니다.
  • 내부 정책과 절차에 따라 간이 식사뿐 아니라 필요하면 숙박시설 및 공항-호텔 간 교통편을 제공합니다.

고객의 귀책 사유나 에어뉴질랜드의 통제 범위 밖인 사유로 연결 항공편을 놓치거나 항공편이 취소될 경우, 당사는 항공권 예약 변경을 도와드리지만 관련 비용에 대해서는 책임지지 않습니다. 이러한 경우와 기타 불의의 사고에 대비해 여행자 보험에 가입하시기를 적극 권장합니다.

초과 예약 및 탑승 거절

전문적인 예측과 세심한 계획이 뒷받침되어 초과 예약으로 인한 탑승 거절 사례는 좀처럼 발생하지 않지만 만약 이러한 사태가 발생할 경우, 공정하고 일관된 자세로 보상에 임하고 탑승 우선 순위를 결정합니다.

모든 초과 예약 상황에서 당사는 탑승을 거절하기 전에 자발적으로 자리를 양보해 줄 승객이 있는지 확인합니다. 자리를 양보하고 대체 항공편 이용을 받아들인승객의 신청이 에어뉴질랜드에 의해 승인된 경우,탑승이 거절된 승객과 똑같은 방식으로 보상이 이루어집니다.

참고: 다음 경우에는 탑승 거절 보상이 이루어지지 않습니다.

  • 제 시간에 체크인을 하지 않거나 필요한 여행 서류를 소지하지 않아 체크인을 할 수 없었을 때
  • 결항 시
  • 운항/안전상 사유로 항공기 변경이 필요하고, 그 때문에 좌석 수가 줄었을 때
  • 날씨 등 에어뉴질랜드의 통제 범위 밖인 사유로 무게 제한 조치가 적용될 때
  • 예매한 것과 다른 등급의 좌석에 배정되었을 때

탑승이 거절되는 모든 경우에 있어 에어뉴질랜드는 미국 14 CFR 파트 250 및 EU 규정 261/2004(EU 출발 항공편)를 포함해 준거법을 준수합니다.

좌석 등급 다운그레이드

비즈니스 클래스나 프리미엄 이코노미를 구매한 고객에게 같은등급의 좌석을 제공할 수 없는 경우, 당사는 보상 외에도:

  • 차하위 등급의 좌석을 제공합니다.
  • '다운그레이드' 증명서를 발급합니다. 해당 구간에 대해 구매한 등급과 탑승한 등급의 차액을 환불 받을 수 있는 증명서입니다.
  • 가능한 다음 항공편으로 예약을 변경하고 구매한등급의 좌석을 제공합니다.

현지법에 의해 다른 대체 수단을 제공하도록 의무화되어 있는 경우에는 그에 따라 처리합니다.

지연 또는 파손된 수하물

당사는 수하물을 예정 시간에 원래 상태대로 목적지에 보내고자 최대한 노력합니다. 취급에 모든 주의를 기울임에도 수하물 분류 시스템이 복잡할 뿐 아니라 사람과 시스템의 연계를 통해 이루어지기 때문에 간혹 지연이 발생할 수 있습니다.

수하물 지연이 발생한 경우, 분실 신고를 받은 후 24 시간 이내에 짐을 찾아드리기 위해 노력합니다. 요청에 따라 편의용품 키트를 제공하고, 24 시간 이내에 짐을 찾아드리지 못할 경우에는 제한적 긴급 비용의 지급 승인을 합니다.

혹시라도 고객에게 짐을 찾아드리지 못할 경우에는 수하물 운반에 적용된 일체의 추가 수수료를 환불하고 적용되는 법규에 따라 손실을 보상합니다.

분실 수하물에 대한 에어뉴질랜드의 배상 책임은 한정적이기 때문에 대부분의 경우 보다 포괄적으로 수하물 분실/파손 보상을 받을 수 있는 여행자 보험에 들 것을 적극 권장합니다.

파손의 경우, 수하물 수령 후 파손을 발견하는 즉시 늦어도 7일 이내에 에어뉴질랜드에 서면으로 신고해야 합니다. 자세한 연락처는 수하물 서비스 센터 페이지에서 확인할 수 있습니다.

소지품 분실

기내에 소지품을 두고 가신 경우에는 기내 분실물 신고서 에 가급적 자세한 정보를 적어 주십시오. 분실물은 신고서 접수 시 최대한 신속하게 알아보고 연락 드립니다.

항공권 환불

항공권 운임 규정에 따라 전액 또는 부분 환불이 허용되는 경우, 환불 요청을 받으면 가급적 신속하게 처리합니다.

환불은 운임 규정 및 에어뉴질랜드 운송 약관에 따라 이루어집니다.

몸이 불편하거나 특별한 배려가 필요한 고객의 탑승

몸이 불편한 승객을 포함한 모든 고객의 편안한 여행을 위해 에어뉴질랜드의 역할이 중요하다는 점을 잘 알고 있습니다.

몸이 불편한 승객의 탑승은 고객과 당사 직원 모두에게  쉽지 않다는것을 알고 있습니다. 따라서 당사는 항상 안전하고 격조 있는 여행 경험을 제공하기 위해 다음과 같이 최대한의 노력을 기울입니다.

  • 직원들이 특별 장비 사용법을 포함하여 몸이 불편한 승객을 돕는 능력을 갖출 수 있도록 교육을 실시
  • 고객의 구체적인 요구 사항을 확인, 파악하는 예약 서비스를 통해 전체 탑승 과정에 걸쳐 원활하게 대응
  • 출입에 큰 지장이 없도록 공항 및 기내 환경을 조성

당사 정책과 절차는 미국 교통부의 ‘규칙 14 CFR 파트 382: 항공 여행에서 장애자 차별 금지’ 요건을 충족합니다. 또 비동반 미성년자에 대한 당사 정책과 절차는안전과 배려를 보장합니다. 그 밖에 당사 정책은 탑승 후 지상 지연이나 기타 장시간 지연이 발생한 경우 특별한 배려가 필요한 고객을 보살피는 문제도 다룹니다.

수준 높은 서비스를 제공하고 고객의 권리를 보호하기 위해 당사는 미국 공항 및 미국 직항 항공편이 있는 공항에 고충 해결 직원(CRO)을 지정해 두고 비정상 운항에 의해 영향을 받은 고객의 요구를 해결하는 데 도움을 제공합니다. 기타 모든 공항에서는 팀 리더와 관리자가 이 역할을 수행합니다. 또한 건강 상태 확인이 요구되는 고객이나 비행 공포증 등 별도의 배려가 필요한 고객을 지원하고 필요에 따라 조언을 해주는 전담 팀이 있습니다.

번거롭지 않고 편안한 여행을 위한 자세한 정보는 당사 웹사이트의 특별한 도움 난을 참조하십시오. 또는 전화 09 255 7757이나 이메일 specialhandling@airnz.co.nz로 문의하면 친절히 안내해 드립니다.

장시간 지상 지연

최선을 다해도 다양한 요인에 의해 항공기가 정시에 출발하지 못하거나 착륙 후 승객을 기내에 그대로 머물게 해야 할 수 있습니다. 이 같은 사태가 발생했을 경우 승객에게 경과를 계속 안내하고 긴급 의료 조치를 할 수 있게 준비하며, 가능하면 화장실과 물, 음식을 공급하도록 노력합니다.

웹사이트 정보

에어뉴질랜드는 충분한 정보를 바탕으로 구매 결정을 하는 것이 중요함을 압니다. 그래서 에어뉴질랜드 웹사이트 및 당사 콜 센터에서는 다음 사항에 대한 정보를 제공하고 있습니다.

  • 운임 취소 정책을 포함하여 항공권과 여행에 적용되는 조건
  • 기내 화장실을 포함한 항공기 내부 배치도 
  • 상용 고객 우대 프로그램 Airpoints™에 대한 정보 및 약관

특정한 건강 조건이나 의료기구를 가지고 떠나는 여행, 휴가 패키지, 단체 여행에 대한 정보와 에어뉴질랜드 기업 정보 등은 에어뉴질랜드 웹사이트와 당사 콜 센터를 통해 알아볼 수 있습니다.

고객 불만이나 칭찬에 대응

당사 항공편을 이용하면서 느낀 점에 대해 의견을 전하고 싶을 때가 있을 것입니다. 고객의 의견은 서비스 향상에 빼놓을 수 없는 중요한 요소이므로 언제나 환영합니다.

웹사이트나 이메일 flightcomment@airnz.co.nz을 이용해 의견을 보내주십시오.

또는 다음 주소로 보내셔도 됩니다.

Air New Zealand Customer Relations
Private Bag 92007
Auckland 1142
New Zealand

에어뉴질랜드 서비스에 대한 고객 설문조사를 통해 의견을 제출하실 분은 www.airnzmyvoice.co.nz를 방문하십시오. 이 설문조사 방식으로 제출하는 고객의 의견에 대해서는 당사가 응답을 하지 않습니다.

여행자 보험

스케줄대로 운항하고 승객과 수하물을 목적지까지 확실하게 운송할 수 있도록 당사가 최선을 다하지만 운항 지연 및 수하물 분실뿐 아니라 응급 의료 상황이나 예약 취소 등 기타 예기치 못한 사태에 대비해 여행자 보험에 가입하시기를 적극 권장합니다.

당사는 많은 국가에서 보험 알선 서비스를 제공하고 있습니다만 그 이외의 국가에서는 고객이 직접 보험 문제를 처리해 두시는 것이 좋습니다.

자세한 정보

운송 약관 및 개인정보 보호 정책에는 당사의 고객 우선 방침에 대한 중요한 추가 정보가 담겨 있고, 고객의 책임에 대해서도 간략하게 설명되어 있습니다.