고객 서비스 계획 - 한국

2019년 8월 28일 마지막 업데이트

에어뉴질랜드의 기본 원칙은 ‘고객이 선호하는 뉴질랜드 국내/국제선 항공사'가 되는 것입니다. 한국 고객에게 보다 나은 서비스를 제공함으로써 이 목표를 달성하고자 당사는 한국을 오가는 항공편에 대해 아래와 같은 고객 서비스 계획을 마련했습니다. 이것은 항공사업법 제61조 제8항의 요건에 따른 것으로, 대한민국을 오가는 항공편에 적용됩니다.

아래 정보 외에도, 고객 서비스 및 지상 지연 계획 및 운송 약관에서 당사의 내부 정책과 절차에 관해 자세한 사항을 확인하실 수 있습니다.

 

당사는 고객을 정시에 목적지로 모시기 위해 최선을 다합니다. 그러나 날씨, 항공관제 제한, 운항/안전상의 사유로 부득이 지연, 결항, 회항이 발생할 수 있습니다.

당사는 항공 지연이 발생할 경우, 고객에게 연락함으로써 불편을 최소화하고자 노력합니다. 30분 이상의 지연이나 결항, 회항 사실을 인지한 시점으로부터 30분 이내에 다음 경로로 이 정보를 알립니다:

  • 탑승구
  • 당사 라운지
  • 당사 웹사이트
  • 에어뉴질랜드 콜 센터

에어뉴질랜드 모바일 앱이나 문자 메시지 또는 이메일을 통해 자동 여행 알림을 신청하시면 운항 변경에 대한 최신 정보를 받아볼 수 있습니다.

대체 여행편에 대한 지원을 포함해 지연이나 결항의 고객 서비스 계획에 대한 자세한 정보는 고객 서비스 페이지를 참조하십시오.

당사는 수하물을 예정 시간에 원래 상태대로 목적지에 보내고자 최대한 노력합니다. 취급에 모든 주의를 기울임에도 수하물 분류 시스템은 복잡한 과정인데다 사람과 시스템의 연계를 통해 이루어지기 때문에 간혹 위탁 수하물이 지연 또는 파손되거나 검사를 받을 수 있습니다.

자세한 내용은 지연 또는 파손된 수하물 및 기타 분실물 문제의 신속한 해결을 위한 권장 사항을 참조하십시오.

수하물 분실, 파손, 지연에 대해서는 운송 약관 제8조와 항공교통 이용자 보호기준 제5조가 적용됩니다. 제5조 규정의 내용:

  • 위탁 수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대하여 당사는 그 손해의 원인이 된 사실이 항공기상에서 발생했거나 위탁 수하물이 당사의 관리 하에 있는 기간 중에 발생한 경우에만 책임을 집니다. 하지만 그 손해가 수하물의 고유한 결함, 특수한 성질 또는 숨은 하자로 인하여 발생했다면 책임을 지지 않습니다.
  • 휴대수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대하여 당사는 그 손해가 당사 또는 당사 직원이나 대리인의 고의 또는 과실에 의하여 발생한 경우에만 책임을 집니다.
  • 수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대하여 당사는 국제 협약이나 국내법이 정한 범위 내에서 책임을 집니다. 다만, 승객이 당사에 위탁 수하물을 인도할 때 도착지에서 인도받을 때의 예정가액을 미리 신고한 경우, 당사는 신고 가액이 위탁 수하물을 도착지에서 인도할 때의 실제 가액을 초과한다는 것을 증명하지 못하는 한, 신고 가액을 한도로 책임을 집니다.
  • 당사는 수하물의 항공 운송 지연으로 인한 손해에 대하여 책임을 집니다. 다만, 당사는 당사 및 당사 직원과 대리인이 손해를 방지하기 위하여 합리적으로 요구되는 모든 조치를 취하였다는 것 또는 그 조치를 취하는 것이 불가능하였다는 것을 증명한 경우에는 지연 손해의 책임을 면합니다.

초과 예약으로 인한 탑승 거절 사례는 전문적인 예측과 세심한 계획이 뒷받침되어 좀처럼 발생하지 않지만 만약 이러한 사태가 발생할 경우, 공정하고 일관된 자세로 보상에 임하고 탑승 우선 순위를 결정합니다.

모든 초과 예약 상황에서 당사는 탑승을 거절하기 전에 자발적으로 자리를 양보해 줄 승객이 있는지 확인합니다. 자리를 양보하고 대체 항공편으로 여행해도 좋다는 승객의 신청이 에어뉴질랜드에 의해 승인된 경우, 그 승객에게는 탑승이 거절된 승객과 똑같은 방식으로 보상이 이루어집니다.

탑승 거절이 대한민국 공항에서 출발하는 항공편에서 항공권 초과 판매로 인해 초래되었다면 당사는 소비자 분쟁 해결 기준에 따라 보상을 합니다.

에어뉴질랜드의 온라인 예약이나 콜 센터를 통한 예약에 대해 당사는 편명과 예약 번호, 출발 및 도착 시간, 체크인 시간, 수하물 허용량과 기타 중요한 정보가 담긴 전자 항공권 일정표 및 영수증을 제공합니다. 여행사에 의뢰해 예약하면 해당 여행사에서 비슷한 정보를 제공해야 합니다. 항공편 관련 정보는 당사 웹사이트와 모바일 앱에서도 확인할 수 있으며, 고객은 온라인으로 예약관리를 할 수 있습니다.

공동운항 항공편인 경우, 당사는 예약 시점에 운항사, 탑승수속을 처리하는 항공사, 적용되는 수하물 정책에 대해 고지합니다. 에어뉴질랜드 공동운항 항공편의 예약 운임과 운항사의 동일한 항공편에 대한 예약 운임 사이에는 차이가 있을 수도 있습니다.

체크인을 마치면(온라인으로나 공항 카운터에서) 항공편 및 탑승구에 관한 정보가 기재된 탑승권을 받게 됩니다. 체크인 시점에 탑승권을 발부할 수 없거나 체크인 이후에 탑승권이 변경되면 당사 웹사이트와 모바일 앱, 공항 출발 전광판에 그 진행 상황을 안내하며, 출발 공항에서 방송으로 안내할 수도 있습니다.

좌석 배치와 비상구 위치 등의 정보가 담긴 기내 배치도가 당사 웹사이트에 게시됩니다.

예약을 취소해야 할 경우에는 예약 운임 등급의 규정이 적용됩니다. 일단 발권되면 환불되지 않는 운임도 있고 출발 당일 변경이 불가한 운임도 있습니다. 운임 약관을 참조하십시오. 운임 약관은 발권 전에 고객에게 명확히 고지되는데 여기에는 항공권 취소, 환불이나 변경에 관한 조건(관련 수수료 및 위약금, 이러한 수수료 및 위약금의 예외 조건, 항공권 취소, 환불이나 변경이 가능한 기간 등)이 포함됩니다.

고객은 대부분의 예약을 온라인으로 확인할 수 있고, 온라인으로 예약한 플렉시, 글로벌 플렉시, 비즈니스 클래스 운임(비즈니스 세이버 운임 제외)에 대해 환불 가능한 예약이라면 온라인으로 취소할 수 있습니다. 예약조회 에서 에어뉴질랜드 예약 번호와 예약에 사용한 성을 입력하십시오.

항공권 운임 규정에 따라 전액 또는 부분 환불이 허용되는 경우, 에어뉴질랜드는 환불 요청을 받으면 가급적 신속하게 처리합니다.

기타 다른 예약의 취소에 대한 문의는 에어뉴질랜드 콜 센터, 02-737-4025로 전화 하십시오.

최선을 다해도 다양한 요인에 의해 항공기가 정시에 출발하지 못하거나 착륙 후 승객을 기내에 그대로 머물게 해야 할 수 있습니다. 한국을 오가는 항공편의 지상 지연에 대한 당사 절차는 아래에 나옵니다. 단 이 정책은 탑승구로 되돌아 가거나 탑승구 이외의 곳에 승객을 내리게 함으로써 안전 및 보안 문제가 발생할 수 있다면 적용되지 않습니다.

당사는 기내에 승객을 탑승시킨 채 국내선의 경우 3시간, 국제선의 경우 4시간을 초과하여 지상에서 지연 하지 않습니다. 그러나 다음 경우 등은 예외로 합니다: 

  • 기장이 기상 조건, 항공 관제 문제 또는 정부기관의 지시 등으로 인해 승객의 안전과 보안을 보장할 수 없다고 판단하는 경우
  • 탑승구로 돌아가는 것 또는 탑승구 이외의 다른 곳에 승객을 내리게 하는 것이 공항 운영에 상당한 혼란을 초래할 수 있다고 관제소를 비롯한 정부기관이 의견을 제시하는 경우

지연 시간은 이륙을 위하여 항공기 문이 닫힌 후 이륙 전까지 또는 착륙 후 하기를 위하여 항공기 문이 열릴 때까지를 말합니다.

당사는 승객에게 지상 지연의 사유를 알리고, 30분 간격으로 진행 상황을 안내합니다.

지상 지연이 2시간 이상 지속되는 경우에는 승객에게 긴급 의료 조치를 할 수 있게 준비하며, 가능하면 화장실과 물, 음식을 공급하도록 노력합니다.

당사에 이의를 제기하시거나 문의를 하실 경우 다음과 같은 방법으로 연락하실 수 있습니다:

  • 여기에서 피해 구제 신청서를 다운받아 작성하여 이메일 koreares@airnz.co.nz로 보내시거나 에어뉴질랜드 한국지사로 우편 발송 또는 방문하실 수 있습니다. (주소 : 서울 종로구 율곡로 6, 트윈트리 타워 A동 12층 에어뉴질랜드 한국지사. 우편번호 03142)
  • 다음의 전화번호로 연락하실 수 있습니다(02-737-4025). 에어뉴질랜드 직원이 성심성의껏 답변 해드릴 것입니다.
  • 그 외 일반문의 및 기타의견은 본 페이지 하단의 양식을 통해 접수하실 수 있습니다.

당사는 모든 피해 구제 신청에 대해 접수일로부터 14일 이내 또는 특별한 사유가 있는 경우에는 60일 이내에 처리 결과를 통지합니다. 당사의 올바른 구제 신청 처리를 위하여 예약 번호, 피해 관련 증거, 원하는 회신 방법 등 가급적 자세한 내용을 작성해 주십시오.

불가항력적인 사유(예: 기상상태, 에어뉴질랜드/스타얼라이언스를 제외한 기업의 파업, 천재지변 등)로 발생한 운항 지연이나 피해는 에어뉴질랜드 항공권의 일반 약관이 적용됩니다. 자세한 사항은 여기를 참조하십시오.

  • 항공기 정보: 대한민국 - 뉴질랜드 구간을 운항하는 에어뉴질랜드 항공기의 정보는 여기에서 확인할 수 있습니다.
  • 개인정보 보호정책: 당사는 한국 개인정보 보호법 등 관련된 모든 개인정보 보호법을 준수합니다. 자세한 사항은 당사 개인정보 보호정책 에서 확인할 수 있습니다.

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